Telekom-Workshop Ergebnisse Gruppe B

Prosumer – Wege der Kundenintegration im Web x.0

Hintergrund: Digital Natives erwarten Innovationen und einen Dialog auf Augenhöhe, in dem Wünsche und Ideen direkt in das Produkt einfließen. Das Web x.0 bietet hierfür neue Wege.
Kernfrage: Wie kann die DTAG im Web x.0 stärker auf ihre Kunden eingehen und sie einbinden?
Aufgabe: Erstellung eines Ideen-Rankings als Roadmap zur Kundenintegration x.0.

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Gliederung

1. Probleme
2. Lösungen
3. Forderungen
4. Teilnehmer & Experten
5. unaufbereitete Ergebnisse des Workshops

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1. Probleme

2. Lösungen

3. Forderungen

1. Telekom begibt sich aktiv in die Netzwerke und tritt in Dialog mit dem Ziel, die Entwicklungsplattform/ Dialogplattform im Namen der Telekom zu gestalten.
2. Bereitstellen von Ressourcen/ Mitarbeiter die sich engagieren, sowohl Experten als auch Mitarbeiter zur aktiven Community-Arbeit.
3. Kommunikation ein Gesicht geben, keine Restriktion. Als Mitarbeiter der Telekom auftreten.
4. Guidline zur Transparenz: Was dürfen wir und was nicht? In welchen Korridor darf sich ein Mitarbeiter frei äußern, dies soll auch offen dargestellt werden.
5. Wertschätzung der Arbeit der Gemeinschaft durch Wille zur Umsetzung

4.	Teilnehmer	&		Experten
	Maria Badke			Dr. Sven Hischke (Themenpate))
	Dominik Hanisch			Thomas Mörsdorf
	Christopher Hecht			Dr. Babak Zeini
	Matti Kutzner			Katja Beckmann
	Florian Michalik			Andrea Wieber
	Patrick Sbrzesny
	Leonhardt Wille
	Oliver Berger
	Julia Schäfer
	Cedric May

5. unaufbereitete Ergebnisse des Workshops

• Plattformenentwicklung nicht nur Telekom
• Plattform muss vermarktet werden
• Es gibt bereits Foren, aber wo kann der Kunde diese finden
o Austausch ist zu gering
o Ansprechpartner muss vorhanden sein
- Netzwerkgedanke muss im Vordergrund stehen nicht der Umsatz
- Nicht nur Produktinteressiert, sondern Kampagnen- und Geschäftsorientiert
- drei Ebenen von Innovationen, wessen Ideen sollen umgesetzt werden?
o Stehen nicht eher die Produktverbesserungen im Vordergrund
o Man muss mit mehreren Plattformen arbeiten
o Wie ist die Funktionsweise einer Plattform? Gestaltet sie sich selbst? Kunden müssen sich selber filtern, aber wie planen wir das?

- Unterscheidung von Gruppen überhaupt nötig? Es entwickelt sich alles in diese Richtung
- Es muss ein Dialog zwischen Telekom und Community geben
- Wie schafft man Raum für neue Ideen? Ärger versus Interesse
o Durch Evaluation übers Hobby
o Man muss Kunden nur das Wissen über die Möglichkeiten des Organisierens geben, aber wie bekommt man die Lenkung auf die Telekom?
- Community darf sich nicht gesteuert fühlen
- Man muss zwei verschiedene Plattformen haben; die eine mehr gesteuert, die andere offener
- Bevor man über Plattformen spricht, muss erst einmal eine vorhanden sein
- Es ist nicht so, dass so eine Plattform her muss, sondern man entwerfe am Beispiel Facebook dort eine App, die besser in einen Prozess zu integrieren ist
- Jedoch schnell veränderbar, Leaduser muss abholen, dort wo sich aufhalten
- Kunde muss wissen, was passiert
- zweigleisiger Weg: Plattform und Dienst
- Wie bekommt man Leute auf die Plattform? Kunden beantworten selbstbestimmt, wo sie sich finden, muss nicht vorgegeben werden
- Wichtig ist, dass man etwas baut, was antworten kann!
- Diskussion auf hohem Niveau, dann antworten auch…
- Schnittstelle zur Telekom, Leute abholen oder Mehrwert schaffen, der bei dem Nutzer ankommt, dass Nutzer monetären Gewinn hat
- 1. Problemlösungsthema 2. Produktwünsche
- Experten integrieren, die das Gefühl suggerieren, dass man Hilfe bekommt
- man muss wissen, was der Kunde will
- Kunde muss wissen, dass die Telekom mit ihm sprechen möchte
- Wann und wo kann man die Diskussionen aufsplittern, so dass man Experten zu Rate zieht? Das Gefühl, dass der Kunde noch benötigt wird, muss bestehen bleiben
- Bsp. Telekom USA Twitter: Eine Mitteilung wird direkt an den Kunden gegeben, wenn er Hilfe braucht, ohne dass der Kunde damit gerechnet hat, dass er gehört wird
- Eigene Marken wurden versucht, aber man kann nur eine Community entwickeln, wenn Kunden merken, dass sie dort wirklich in Kontakt treten
- Wie kommt man in den Dialog mit mehreren Kunden, wie sieht das aus?
- Drei Sachen: Telekom-Homepage, was erlauben die Kommunikationsmitglieder?
- Offene Meinungsäußerung muss gestattet werden
- Selektionsprozess der Kommunikation
- Falsch Negativ? Nein
- Problem des Imagethemas der Telekom
- Kulturfrage

Aufteilung in zwei Gruppen
Wie kann man die Kunden ansprechen, damit die Plattformen akzeptiert werden?

Ranking, alle sind gleich ab bestimmtem Level, bekommt derjenige Kontakt mit Expertenteam

Content muss akzeptiert werden, indem Ideengeber davon profitiert

Platz für individuellen Spielraum in den Foren

Transparente, neutrale Plattform, die in alle Richtung offen ist

Wen möchte man abholen? Und Wo?


Was sind unser Fragen?
Anforderung an ein Netzwerk
Nutzen Mitarbeiter der DTAG die gleiche Plattform? Ja, sie müssen sie nutzen!
Was genau muss man transparent darlegen? Bereiche sind noch nicht klar abgegrenzt.
Wer ist die Zielgruppe? Keine Einschränkung, aber unterschiedliche Einordnungen
Integration in bestehende Plattform? Ja Werbung, durch Gruppe StudiVZ etc.
Wie findet man die 1% die die Idee aufbauen? Man holt sie von Plattform ab.
Gibt es ein Evaluationsteam intern? Muss entlang einer Zeitachse betrachtet werden, erst Selbstregulierung, dann DT – Roadmapentscheidung
Aus den Ideen können Events entstehen
Wie erkennt man die jeweiligen Initiatoren? Proforum, Ranking
Darf die DTAG auch Fragen stellen? Ja!
Die Telekom muss antworten, aber auch die Community selbst muss antworten > Selbstregulierung
Wie Prozess der Entwicklung aussieht, kann noch nicht definiert werden
Wie spricht man Zielgruppen an? old school und web2.0
Belohnt man die Kunden? Ja, aber man muss Differenzierungen treffen. Team, welches hinter diesem Forum steht, entscheidet über Funktion der Plattform? Diskussion der Funktionalität in der Community
Trennung nach Interessengruppen
Kommunikation durch persönliche Signatur ein Gesicht geben
Plattform und Kulturwechsel hängen zusammen, Plattform ist ohne Austausch tot
Mitarbeiter freistellen für die Umsetzung? Ja, man braucht ein neues Commitment, Zusatzressourcen?
Trennung nach Problemlösung und Produktinnovationen
Was sind die Forderungen?