Produktfindung und -innovation

Sie führen einen Großkonzern

Stellen sie sich für diesen Beitrag bitte einfach mal vor, Sie führen ein erfolgreichen Großkonzern mit weltweit 20.000 Mitarbeitern und verzeichnen aktuell einen Jahresumsatz von 2,8 Milliarden Euro. Dürfe hoffentlich nicht schwer fallen – dann verstehen sie schnell, was es noch zu tun gibt und vielleicht haben sie ja noch eigene Idee für ihren Konzern als Geschäftsführer. Viel Glück!

Das perfekte Produktangebot

Stellen wir uns einmal vor, es gäbe ein Unternehmen mit dem jeder Kunde zu 100 Prozent zufrieden ist, weil es nichts zu beanstanden gibt und jeder mitverfolgen kann wie sich das Unternehmen positiv entwickelt.

Klingt utopisch? Stimmt.

Um dieses Ziel zu erreichen, müsste ihr Unternehmen jeden Kunden kennen und zwar nicht nur seine Kundennummer, sondern ebenfalls seine Vorlieben, seine Einstellung zu ihrem Unternehmen und den einzelnen Produkten.

Wenn wir mal kurz einen Blick in die Vergangenheit werfen, geschätzte 3.000 Jahre, so werden wir eine Wirtschaft sehen, bei der dieses Problem eine weitaus geringere Rolle spielte.

3 erfahrene Schreinermeister teilen sich in einem mittelgroßen Dorf die Kundschaft und sind um ihre Produkte (Tische, Stühle, was man eben so für den Alltag braucht) redlich bemüht. Der Kaufprozess ist ein ganz simpler:

1. Man sucht den Schreiner seines Vertrauens auf.
2. Man sagt was man gerne hätte und zeigt wie es geformt sein soll.
3. Der Schreinermeister macht sich mit seinen Lehrlingen an die Arbeit und gibt sein Bestes um den Wünschen seiner Kunden nachzukommen.
4. Zwischendurch kann der Kunde immer mal wieder vorbeischauen und den Verlauf der Arbeit beeinflussen.
5. Der Kunde sitzt zufrieden an seinem neuen Tisch.

Bei diesem Prozess ist es von äußerster Wichtigkeit, dass der Kunde nicht enttäuscht wurde, sonst spricht es sich nämlich schnell im Dorf herum und die florierende Schreinerei gehört der Vergangenheit an.

In der heutigen Zeit ist so ein individueller Prozess schlicht weg nicht mehr vorstellbar oder eben nicht bezahlbar. Wer geht schon zu IKEA mit der Vorstellung, IKEA sagen zu können, wie der Wunschtisch ausschaut oder von welcher Qualität er sein soll? Niemand.

Einer der Gründe hierfür ist selbstverständlich die Population der Erde. In den letzten 50 Jahren hat sich die Weltbevölkerung wieder verdoppelt zu nun mehr als 6,5 Milliarden Menschen. Vor 3.000 Jahren dachte man nicht mal ansatzweise an die 1 Millionen-Grenze. Damit stehen wir vor der Herausforderung 6,5 Milliarden Menschen mit Konsumgütern zu versorgen. Da ist verständlich, dass nicht alles individuell hergestellt wird.

Und somit haben wir nun ihren Großkonzern, der unzählige Kunden auf dem ganzen Planeten versorgt. Ihr Großkonzern ist derzeit der allerneuste Schrei in der Gesellschaft und wird wegen ihrer großen Leistungen von aller Welt hochgelobt, aber wer entscheidet in ihrem Unternehmen, was als nächstes entwickelt wird und wie bestehende Produkte verbessert werden. Sie und ihre Entwicklungsbüros?

Dieses Verfahren ist vergleichbar mit einer königlichen Herrschaft. Jeder Kunde nimmt, das was der König gibt und tut das was der König verschreibt. Sollte jemand dazu nicht bereit sein, kann er seinen Hof verlassen und aus dem Königreich ausziehen.

Ein kleiner Auszug aus der Geschichte ihrer Vorgänger:

König William Gates III lässt verlauten, dass im Königreich Microsoft nun die 7. Ära der Windows beginnt und sich die gewöhnliche Plebs nun auf neue Abgaben und Forderungen des Königs vorbereiten soll. Im Zuge dieser mächtigen Umstellung wird Sohn Steven Ballmer das Amt des Königs von Microsoft antreten.

Das demokratische Verfahren in Unternehmen wäre mit Sicherheit nicht das sinnigste, da nun schlecht jeder Mensch bei ihrem und unzähligen weiteren Unternehmen miteinbezogen werden kann. Es stellt uns ja schon vor eine Herausforderung alle 4 Jahre mit Wahlkabinen, Stimmzetteln und Wahlhelfern die Regierung Deutschands zu wählen. Wie also soll das bei tausenden Unternehmen funktionieren?

Die nahliegende Lösung

In den letzten Jahren hat sich in der Technologie und dem Umgang mit der Technik viel getan – und das in einem für das Wirtschaftssystem fast unbedeutenden Zeitraum, sodass es in ihrem Unternehmen bisher kaum eine Anpassung gegeben hat. Aber das soll sich nun bald ändern. Durch das Internet haben die Menschen nicht nur die Möglichkeit unsinnig viel Zeit verplempern, sondern auch einen großen Beitrag zu ihrem Erfolg zu leisten. Und zwar ist es mit dem aktuellen technologischen Stand für jeden Kunden problemlos möglich mit jedem Unternehmen auf der ganzen Welt zu kommunizieren. Und ihrem Unternehmen ist es möglich dieses Kommunikation in umfangreichem Maße zu protokollieren und für einen späteren Zweck zu archivieren. Damit ist es ihrem Großkonzern erstmals wieder möglich mit jedem einzelnen Kunden einen guten Kontakt zu pflegen.

Support-Hotlines sind inzwischen gang und gäbe, aber haben sie schon mal versucht einen anderen Großkonzern auf einen Fehler aufmerksam zu machen oder eine gute Idee weiterzugeben? Klingt eigentlich ganz simpel.

Stellen sie sich einmal vor, sie schreiben eine freundliche Email an info@sony.de, schreiben rein, dass sie gerne für die nächste Generation Fernseher eine optisch ansprechendere Fernbedienung mit weniger Tasten hätten, beschreiben dies noch etwas detaillierter und *schwupps* mit den nächsten Geräten kommt eine schöne neue Fernbedienung nach Hause.

Total unmöglich? Stimme ich zu.

Aber warum ist das so? Schließlich könnte es sein, dass genau ihr Wunsch auch für tausende andere Kunden interessant ist und die Zufriedenheit enorm steigern würde. Vielleicht gibt es Vorschläge oder Wünsche, die den Innovationsabteilungen und den Vorständen bisher entgangen sind oder denen zu wenig Priorität zugeteilt wurde.

Mit Sicherheit nutzt auch ihr alteingesessenes Unternehmen das Internet in vollen Zügen und bietet den Kunden darüber eine Kontaktmöglichkeit, dennoch gibt es dabei noch viel Nachholbedarf. Zumdem gibt es einige Punkte denen ein höherer Stellenwert in Zukunft zuteil werden sollte:

Rückkanal vom Kunden zum Unternehmen

Ihr Großkonzern sollten sich in Zukunft darauf einstellen deutlich mehr Feedback von ihren Kunden auf der ganzen Welt entgegen zu nehmen und aufzuhorchen, wenn es Probleme gibt oder Verbesserungsbedarf besteht.

Mehr Offenheit zum Kunden

Dieser Punkt gehört mit unter zu den wichtigsten. Damit die Verbindung vom Kunden zum Unternehmen bestehen kann, benötigt man eine gewisse Vertrauensstellung. Es geht nicht, dass sich der Kunde voll und ganz dem Unternehmen präsentiert und im Gegensatz sich ihr Unternehmen mit allen unternehmensinternen Themen in Stillschweigen hüllt. Eine gewisse Offenheit gegenüber dem Kunden ist äußerst empfehlenswert. Kunden, die bei der Produktinnovation miteinbezogen werden oder denen offen und klar kommuniziert wird, sind viel eher leistungsbereit und ihrem Unternehmen positiv gestimmt, als Kunden die sich davon ausgeschlossen fühlen.
Stellen sie sich vor, ein Kunde macht ihr Unternehmen auf einen fatalen Fehler aufmerksam, den es nicht wegzudiskutieren gibt und der jeden Käufer dieses Produktes betrifft. Nun erkennt ihr Unternehmen diesen Fehler und gibt diesen ganz offen zu, sodass alle Kunden sehen können, dass dort ein Fehler gemacht wurde. Ihr Unternehmen begibt sich zeitgleich auf die Suche nach der Ursache und einer Lösung.

Sie werden jetzt sicher sagen, dass das für jedes Unternehmen, das diesen Weg einschlägt, glatter Selbstmord ist oder wenigstens der Konkurrenz einen riesigen Vorsprung verschafft. Aber dabei gibt es einen Punkt zu beachten: Das Ganze mag zwar in den ersten Monaten wie ein Selbstmordversuch aussehen, aber auf lange Sicht baut ihr Unternehmen damit eine unglaubliche Vertrauensstellung zum Kunden auf, indem es Fehler zugibt und kommuniziert, dass bereits an einer Lösung für die nächste Generation gearbeitet wird.

Die meisten Fehler sind ihren Kunden bereits bekannt und werden breitflächig in unternehmensfremden Foren besprochen. Man spekuliert dort, ob und wann wohl dieser Fehler eingestanden und behoben wird, aber einen direkten Einfluss auf die Entwicklung oder eine Übersicht zum aktuellen Stand haben ihren Kunden dabei nicht.

Wenn sich ihr Unternehmen für einen offenen Austausch entscheidet und bereit ist Fehler einzugestehen, dann ist der erste Schritt zu einer guten Kundenbeziehung getan und Neukunden können die Stärken und auch Schwächen eines Produktes oder ihres Unternehmens einschätzen. Bei jeder gefunden Lösung für ein Problem werden die Kunden ein Stück näher an „ihr“ Unternehmen heranwachsen.

Persönlichkeit

Neben der Offenheit von einem Unternehmen spielt auch die Persönlichkeit eine ganz große Rolle bei der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Ihr Großunternehmen besteht unweigerlich aus unzähligen Mitarbeitern, die das Unternehmen indirekt vertreten – jeder mit seinen speziellen Fähigkeiten und Aufgaben.

Persönlichkeit beginnt bei den Mitarbeitern selbst. Es ist wichtig, das sie sich auch Teil des Unternehmens sehen und wissen, dass sie das Unternehmen mitgestalten können. Bestes Beispiel, dass dies bisher bei weitem nicht so ist: Gehen Sie doch mal in einen lokalen Shop eines Mobilfunkanbieters und schlagen sie diesem mal einen vernünftigen und interessanten Vertragstyp vor, den es bisher noch nicht gibt. Sie werden schnell merken, dass ihr Vorschlag auf Ablehnung stößt. Nicht weil der Vorschlag nicht gut wäre, sondern weil sie mit einer einfachen Aussagen abgeschüttelt werden: „Wissen Sie, da habe ich keinen Einfluss drauf.“ Wenn nicht er, wer denn dann? Erwartet ein Großkonzern tatsächlich, dass ein Kunde sich mit der Unternehmensstruktur vertraut macht und versucht seinen Vorschlag in Abteilung XY formvoll abzugeben? Oder schreibt man vielleicht einfach eine Mail mit dem Vorschlag an den Geschäftsführer? Stelle ich mir spannend, vor wenn ab jetzt alle Ideen an rene.obermann@telekom.de geschickt werden. Wenn sie innerhalb von 2 Jahren keine Antwort haben, brauchen sie nicht mehr zu warten.

Spaß beiseite – es gibt bereits Unternehmen, die ihren Support-Mitarbeitern zutrauen im Namen der Geschäftsführung zu antworten. Vielleicht ist das auch bei ihnen schon so. Dies ist natürlich auch eine gewisse Art von Vertrauen, aber dabei fehlt es dann an Ehrlichkeit, oder?
Die Persönlichkeit kann besonders dadurch gestärkt werden, dass alle Mitarbeiter das Unternehmen indirekt mitgestalten können, sodass die Antwort auf ihren Vorschlag in Zukunft lautet: „Das klingt ja sehr interessant, ich werde mal sehen, was ich da machen kann. Ich rufe Sie an, sobald ich eine Lösung für Sie gefunden habe.“

Mittel und Wege zur Einbeziehung des Kunden

Das Ziel dieses Abschnittes ist es nun nicht eine konkrete Plattform für den Austausch mit dem Kunden zu entwickeln und zu beschreiben, dennoch gibt es einige Grundregeln, wie mit Kunden im Web zusammengearbeitet werden kann.

Schaffen Sie Klarheit und fordern Sie ihre Kunden

Wie wir bereits gesehen haben, ist es nicht selbstverständlich, dass Kunden heutzutage noch in den Schritt der Produktinnovation miteinbezogen werden. So liegt es an ihnen als Vorreiter in diesem Bereich, diese Möglichkeit breit zu veröffentlichen und die Kunden aufzufordern mitzugestalten. Dabei ist zu beachten, dass Kunden nicht gerne ausgenutzt werden. Das heißt, ein Kunde gibt gerne dann Verbesserungsvorschläge, wenn es für ihn relevant und aktuell ist und nicht dann, wenn ihr Unternehmen neue Ideen sucht und mit dubiosen Gewinnspielen lockt.

Vergütung und Mehrwert

Es ist selbstverständlich, dass keiner was umsonst macht und so auch nicht ihre Kunden, schließlich haben die auch zu arbeiten oder könnten ihre Freizeit genießen. Dabei kommt es jedoch nicht darauf an, dass sie ihren Kunden Geld auszahlen, viel mehr kommt es darauf an, dass sie ihre Kunden damit belohnen, dass sie Informationen vom aktuellen Stand der Entwicklungen erhalten und verstehen, ob und wie ihre Ideen in der Entwicklung aufgenommen wurden. Zudem sollten ihren Kunden schnell klar werden, dass sie durch ihre Unterstützung einen klaren Mehrwert erfahren. Sollte eine Idee wirklich innovativ oder gefragt sein, dann kann sich ihr Kunde schon bald darauf freuen, sein „miterfundenes“ Produkt in den Händen zu halten. Und wenn Sie dennoch ihre fleißigen Kunde belohnen wollen, dann zahlen sie doch einfach ihre Internetanschlüsse.

Kontinuität und Ausdauer

Alle diese Schritte bringen wenig, wenn es sich dabei um eine kurzfristige Beziehung handelt. Schließlich handelt es sich dabei um einen längeren Prozess um das Vertrauen der Kunden zu stärken und zu belohnen.

Werbewirksames Handeln

Wie bereits weiter vorne gesagt, bringt es nichts, alle Fehler und schlechten Eigenschaften ihres Unternehmens ins Web zu pusten. Ihr Unternehmen kann gezielt mit gelösten Problemen werben und zeigen, dass sie ihre Kunden sehr ernst nehmen und möglichen Problemen sofort auf den Grund gehen. Mit nichts wirbt es sich besser, als mit einer hohen Kundenzufriedenheit.

Abstrahieren sie große Datenmengen

Bei so einem Verfahren werden Unmengen von Daten, Informationen und Idee erzeugt, bei denen mal schnell den Überblick verliert. Sie sollten als ensprechende Vorkehrungen treffen. Eine beispielhafte Abstraktion könnte so aussehen:

Ebene 1) Support

Bevor ein Kunde einen Fehler kritisiert, der vielleicht bei ihm liegt oder aufgrund eines Missgeschicks entstanden ist, sollten sie ihre Kunden beratend zur Seite stehen und zeigen, wie mit ihren Produkten umgegangen werden muss, damit alles wunderbar funktioniert. Sie könnten dies zum Beispiel in Form eines Forums machen, wo auch andere Fachleute zu ihren Produkten Tipps & Tricks geben können. Sie haben bestimmt schon mal ein Forum für ihr Unternehmen genutzt und wenig Erfolg gehabt, aber dafür gibt es mit Sicherheit auch seine Gründe.

Sie sollten ...

• diese Support-Funktion kundenfreundlich und leichtverständlich gestalten,
• dieses Angebot mit allen Produkten und Werbeanzeigen bewerben,
• innerhalb dieser Funktion objektiv und fair bleiben (kritisch gestellte Fragen und Fehler sollten nicht ignoriert oder entfernt werden).

Damit sollte es ihnen möglich sein einen großen Teil der Kundenanfragen und Probleme zu lösen. Sollte es dennoch von Seiten der Kunden Vorschläge oder Fehlerberichte geben, können diese in die nächste Ebene übergehen.

Ebene 2) Feedback

Die Feedback-Plattform dient dazu, dass sie ihren Kunden einen Raum geben, wo sie ihre Ideen und Vorstellungen, sowie Wünsche an das Unternehmen für alle anderen sichtbar äußern können. Es ist zu beachten, dass dieser Raum nicht allzu groß ist. Sie sollten Vorschläge auf eine bestimmte Zeichenanzahl begrenzen, da weder sie noch andere Kunden Zeit haben einen Aufsatz zu einem bestimmten Thema zu lesen, wenn es darum geht einen guten Überblick zu gewinnen. Zudem sollten sie eine Methodik einführen die anhand der verwendeten Schlagwörter überprüft ob eine ähnliche Idee bereits bei ihnen vorliegt und den Schreiber gegebenenfalls darauf hinweist. So vermeiden sie unnötige Duplikate. Es entsteht als einige lange Listen mit Ideen, Vorstellungen und Wünschen von ihren Kunden, die sie beliebig nach ihren Produkten oder sonst wie sortieren können.

Ebene 3) Voting

Unsortiert bringt ihnen das Feedback reichlich wenig und eine manuelle Auswahl, der häufig genannten Themen wäre sehr zeitintensiv. Daher empfiehlt sich eine weitere Sortiermethode anhand von Votings. Sollte ein Kunde ebensfalls einer bestimmten Meinung sein oder ebenfalls im Begriff gewesen sein, ihnen etwas bestimmtes sagen zu wollen, so kann er schnell und effektiv einem anderen Beitrag seine Stimme geben und diesen damit etwas weiter nach oben in der Liste bringen. So werden die relevantesten Punkte, die ihre Kunden am meisten beschäftigen ganz nach oben gebracht.

Ebene 4) Stellungnahme

Jetzt ist es ihre Aufgabe mit diesen Informationen zu arbeiten und entsprechende Schritte einzuleiten. Wenn sie eine Verbesserung in einem Bereich erreicht haben, der zuvor kritisiert wurde, können sie diesen Fortschritt nun dokumentieren und veröffentlichen. Sie können sozusagen ein grünes Häkchen hinter diese Aufgabe machen, so dass alle Kunden sehen, dass sich was getan hat.
Mit Sicherheit wird es auch mal Themen oder Wünsche geben, die sie nicht erfüllen können, auch wenn es noch so schön wäre. Dafür werden sie mit Sicherheit auch ihre Gründe haben – dann nennen sie diese doch einfach und wenn sie gut argumentieren könne, werden ihre Kunden ihnen dann mit Sicherheit auch nicht böse sein.

Sie sehen, mit diesen 4 kleinen Ebenen können Sie im Prinzip schon die komplette Kommunikation mit ihren Kunden zur Produktfindung und -verbesserung bestreiten.

Das große Finale

Jetzt liegt es nur noch an ihnen den ersten Schritt zu gehen und zu sagen: „Yes, we can, ebenfalls!“ Seien sie mutig und stellen sie sich den Wünschen ihrer Kunden. Und seien sie sich dabei sicher, wenn sie gut sind und tolles für ihre Kunden zustande bringen, dann werden sie sie dafür lieben und sie werden Monat für Monat mehr zufriedene Kunden bekommen, die zusammen mit ihnen, die Zukunft ihrer Branche gestalten. Das ist was wir digital natives als Open Innovation verstehen.

Und jetzt stellen sie sich vor, alle Mitarbeiter, der hohe Jahresumsatz und die tollen Autos sind futsch und sie fühlen sich jetzt wieder wie Otto-Normalverbraucher. *plöp*